''Upravljanje i saradnja su u svemu zakon života; anarhija i konkurencija su zakoni smrti.''

U poslovnom svetu se svakog dana susrećemo sa uspešnim i neuspešnim kompanijama, kao uzročno-posledičnu refleksiju dobre i loše komunikacije unutar svake od njih. Gde god postoji komunikacija, postoje i konflikti, a upravljanje konfliktima je neizbežan problem svakog menadzera. Jedno istraživanje tvrdi da menadžeri u praksi provode približno 20% svog vremena baveći se konfliktom i njegovim uticajem, dok se 30-42% menadžerskog vremena se troši na postizanje dogovora oko rešavanje konflikata. Upravo zato se i javlja neophodnost za dobrim međuljudskim veštinama, kao i neophodnost poznavanja zakona međuljudske interakcije, kao i veštine komuniciranja.

Šta je zapravo konflikt? Konflikt je za poznate autore proces socijalne interakcije i socijalne situacije, u kojoj se interesi i aktivnost pojedinaca ili grupa, međusobno, stvarno ili prividno suprostavljaju, blokiraju i onemogućavaju ostvarenje njihovih ciljeva (Jambrek, Penić, 2008). A prema drugoj definiciji konflikt je proces u kojem osoba A namerno čini napor kako bi sprečila napore osobe B nekim oblikom blokade koji će rezultirati u osećenju osobe B da postigne njene ciljeve kao i ostvarivanje njenih interesa (Robins, 1995).

Posmatrajući suštinu konflikta, kao sukoba vektorski različitih i po smeru delovanja, suprotnih pokretačkih energija, vidimo da je to rezultat progresivnih psihičkih zbivanja i svakako izaziva stres, a što je stres veći, upravljanje njime postaje teže, a kao veoma bitna socijalna pojava, osim u organizacijama, konflikti se javljaju gotovo u svakom aspektu socijalnog postojanja. Njihova pojava u organizacijama ih je odavno dovela u fokus menadzmenta, a u njihovom rešavanju ključnu ulogu imaju menadzeri, a u njima mogu učestvovati i lideri. Konflikti izazivaju stres kod zaposlenih na svim nivoima i zato je neophodno poznavati upravljanje stresom, a neophodno je da menadzeri i lideri na vreme uoče stres kod zaposlenih, umanje ga i u energetskom smislu ga usmere na pravi način, u korisnom pravcu.

Zaposleni sa sobom u organizaciju često unose mnoge sopstvene probleme, emocionalnu disfunkciju i mentalne teškoće, melanhonliju, naviku besposličenja i suvišne konverzacije, naviku nepotrebnog kašnjenja, probleme vezane za alkohol i drogu, epitete nepoštenosti i prevare, rasne i etičke suprostavljenosti i naboje, nizak moral, gledajući sa aspekta organizacije, a neretko i neprijateljski stav prema nadređenima.

U sistemu privrednih delatnosti, pojedinci ili grupe, ulaze u međusobne interakcije, koje vrlo često konstruišu različite konflikte. Oni mogu biti produktivni, korisni konflikti, koji nastaju kao suprostavljanje različitih stavova i aspekata posmatranja odredjenih pojmova, ali zapravo često mogu da vode i boljoj produktivnosti.

U suprotnom su disfunkcionalni, negativni konflikti koji blokiraju produktivni rad i vode sukobima i prekidu komunikacije. Kakvi će sukobi kao posledica određenih kolizija u organizaciji nastati i kakva će šteta po organizciju biti, zavisi najviše od sposobnosti menadžerskog kadra, da tim konfliktima upravlja. Baš zato je veština upravljanja konfliktima zapravo jedan o najvažnijih funkcija menadzerstva. Imperativ ove veštine je poznavanje samog izvora, efekata, vrste i metoda upravljanja i manipulacije ovakvim konfliktima.

Gotovo svi konflikti u organizaciji mogu nastati iz više žarišta i podeliti se na dva osnovna tipa: organizacioni i međuljudski.

Tip organizacionog konflikta- Organizaciona žarišta sukoba su epiteti organizacione nomenklature i sistema koji stvaraju povoljne uslove da dođe do sukoba među zaposlenima. Neki od njih su često deljene ograničenih resursa, interakcija u obavljanju poslovnih aktivnosti, međusobno suprostavljeni ciljevi, visoka različitost poslovnih jedinica, kao i razlike u sistemima ocenjivanja i nagrađivanja.

Tip međuljudskog konflikta- Međuljudske razlike mogu takođe biti žarište sukoba u pojedinim organizacijama. Razlike između ličnih shvatanja, ukusa, interesovanja, kao i školske spreme, podstrekavaju i stvaraju osnovu za sukobe. To su greške u komunikaciji, nepoverenje, pogrešna percepcija, kao i lične karakteristike pojedinca i njegov lični sistem vrednosti.

Evo nekoliko psiholoških mehanizama odbrane zaposlenih od neispunjavanja svakodnevnih ciljeva.

• Mehanizam agresije- može dovesti do neprijateljstva i izrazito destruktivnog ponašanja, koje je nekad usmereno ka osobi ili objektu, a često je izmešteno sa istinskog fokusa problema.
• Mehanizam fiksacije- nastaje kada pojedinac ponavlja stalno iste, može se reći, čak jalove aktivnosti da bi postigao željeni rezultat, iako je predhodno doživeo neuspeh primenjujući isti obrazac ponašanja.
• Mehanizam represije- po nekad veoma primitivno ponašanje, koje se javlja zbog nemogućnosti ispunjenja obaveza na poslu, a javlja se kao kompenzacija za njigovo neispunjenje.
• Mehanizam izbegavanja- nastaje kada, nakon zbog neispunjene obaveze, pojedinac gubi veru u sebe i postaje mrzvoljan pa na posao, prestane i da dolazi. Sa ovakvim stanjima svesti, zaposleni se osećaju nesigurno, što za posledicu ima manjak podsticajnih ciljeva i komunikacije, odsustvo definisanog radnog koncepta, apatiju i dosadu, otpor promenama, manjak samopouzdanja u izborima i odlukama.

Razumevanje procesa konflikta kao je preduslov za upravljanje konfliktima, a ako je u pitanju afektivni konflikt tj. psihološki konflikt, imamo dve strane u želji da reše problem zajedno, koje postaju svesne da su im emocije u vezi sa tim manje ili više nekompaktibilne, a rešenja vrednosno različita. Stil obavezivanja je stil rešavanja konflikata koji je poznat i kao „prilagođavanje“ i u ovom stilu upravljanja konfliktima se radi na tome da se naglase zajedničke stvari (sa elementima samožrtvovanja) dok stil dominacije naglašava sebe u odnosu na druge tj. naglašava ponašanje koje pobeđuje. Takodje je poznat i stil izbegavanja ili obuzdavanja koji se svodi na metaforičku koncepciju „ne vidim , ne čujem, ne govorim “.

Za upravljanje konfliktima postoje različite metode prevazilaženja i rešavanja, a ako se upravljanje obavlja na pravi način, velika je mogućnost izbegavanja nuspojava koje konflikti u organizacijama neminovno sa sobom nose. Energija konflikta se vrlo lako može transformisati u energiju kreativnosti i razvoja, stvaranja komfornog i bezbednog radnog prostora a pojedina istraživanja nam govore da postoji snažna veza između percepcije i emotivnog stanja zaposlenih i stila rešavanja konflikata od strane menadzera.

Upravljanje konfliktima je veština koja je usko povezana sa veštinom upravljanja stresom i veštinom upravljanja vremenom, jer su sve tri veštine usko povezane sa upravljanjem ljudima i uspostavljanju ravnoteže kao poslednjeg cilja svake od ovih aktivnosti. Potrebno je da razumete kako konflikt nastaje i koji su mehanizmi njegovim upravljanjem. Od menadžera treba očekivati aktivan i profesionalan pristup rešavnja konflikata. Ne gubite vreme, pristupite ozbiljnijoj analizi vašeg profesionalnog zadatka i sačuvate prijatnu organizacionu klimu.